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Sabemos que a busca da qualidade sempre acompanhou a evolução do homem, visto que queremos cada vez mais aprimoramento em nossas vidas, no nosso trabalho e nos produtos e serviços que consumimos.
A globalização atual aliada ao aumento da competitividade e as mudanças constantes nos mercados (seja pela tecnologia, cultura ou inovações em geral), levam as atuais organizações a uma busca constante pela qualidade no intuito de aprimorar suas atividades e satisfazer os seus clientes.
Qualidade pode ser traduzida como uma série de ações que levam as empresas a trabalhar em conformidade com os requisitos dos clientes, satisfazendo suas necessidades e atendendo (ou mesmo excedendo) suas expectativas.
Nos dias atuais, as empresas devem ter qualidade, porém também necessitam comprová-la. Para isso, a normalização é passo essencial nesse processo.
No sítio da ABNT, podemos ter uma das melhores definições para normalização. “Normalização é a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto”.
Com isso, verificamos que o administrador atual deve ter conhecimento desta atividade para alcançar níveis de qualidade em sua empresa e atender requisitos gerais que são estabelecidos em diversas áreas.
Vamos citar alguns exemplos importantes de normalização nas empresas:
1º) fabricação de lâmpadas à as empresas que produzem lâmpadas devem seguir os padrões globais estabelecidos nas normas NEMA (National Electrical Manufacturers Association) e IEC (International Electrotechnical Commission).
As normas NEMA definem um produto, processo ou procedimento em relação a um ou mais dos aspectos entre terminologia, composição, segurança, desempenho, ensaios, entre outros. Por sua vez, a IEC é o organismo internacional de normalização para a área elétrica, eletrônica e de tecnologia relacionada.
2º) indústria automobilística à uma empresa fornecedora automotiva tem a obrigatoriedade de possuir a especificação técnica ISO/TS 16949:2002. Essa especificação contém os requisitos da norma ISO 9001:2000 e os requisitos específicos da indústria automotiva mundial. Esta norma foi elaborada pelo O IATF (International Automotive Task Force) que é um grupo de fabricantes automotivos (General Motors, Ford, Daimler Chrysler, BMW, PSA Citroen, Volkswagen, Renault, Fiat) e suas respectivas associações.
É imprescindível o conhecimento dos processos de normalização para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo e melhorando sua qualidade e atendendo as necessidades do mercado.
A normalização é chave de acesso a novos mercados, quebrando barreiras não tarifárias e, com isso, trazendo vantagem competitiva para as empresas, gerando inovações e ampliando conhecimentos tecnológicos, entre outros objetivos.
No sítio da ABNT podemos verificar os principias objetivos da Normalização. São eles:
Economia | Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos (simplificação) |
Comunicação | Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços |
Segurança | Proteger a vida humana e a saúde |
Proteção do Consumidor | Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos |
Eliminação de Barreiras Técnicas e Comerciais | Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial |
É evidente que, assim como todo processo novo em uma organização, a normalização terá um custo para sua implantação, efetivação e manutenção. Porém, este custo deve ser considerado como um investimento, visto que a normalização traz benefícios qualitativos e quantitativos para a empresa.
Entre os diversos benefícios da Normalização, podemos citar:
- qualitativos: a utilização adequada dos recursos da empresa, a melhoria do nível de treinamento dos funcionários e a uniformização da produção.
- quantitativos: a redução de consumo, aumento da produtividade e a padronização de equipamentos.
Título : 2 - Normalização Internacional e Nacional
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Como vimos anteriormente, a Normalização estabelece prescrições destinadas à utilização em busca de melhoria dos processos da empresa.
Estas prescrições são documentos formais que são criados através do consenso e da aprovação de organismos que atuam com essa função.
Existem diversos organismos em, praticamente, todos os países e, também, organismos internacionais que efetuam normas técnicas internacionais.
Portanto, podemos perceber que a normalização possui níveis. Os níveis de normalização são:
à Internacional - normas destinadas ao uso internacional, resultantes da ativa participação das nações com interesses comuns.
Exemplos: ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Eletrotechnical Comission).
à Regional - normas destinadas ao uso regional, elaboradas por um limitado grupo de países de um continente.
Exemplos: CEN (Comitê Europeu de Normalização) e AMN (Associação Mercosul de Normalização).
à Nacional - normas destinadas ao uso nacional, elaboradas por consenso entre os interessados em uma organização nacional reconhecida como autoridade no respectivo país.
Exemplos: ABNT (Brasil); ANSI (Estados Unidos); DIN (Alemanha); JISC (Japão) e BSI (Reino Unido).
à Empresarial - normas destinadas ao uso interno nas empresas.
Normalização Internacional
O organismo internacional mais conhecido no âmbito administrativo é a ISO. Este órgão internacional elabora uma série de normas que são aplicadas em empresas de todos os países do mundo.
A ISO é uma organização internacional, não governamental, que foi estabelecida em 1947 e possui a sua sede em Genebra (Suíça).
A ISO elabora normas internacionais de qualidade, sendo reconhecida e aceita internacionalmente, estando presente em 161 países.
ISO quer dizer “International Organization for Standardization”, porém não é uma sigla. Seu nome vem do grego “isos” que significa “igual”.
O objetivo da ISO é promover no mundo o desenvolvimento de normas que representam o consenso dos diferentes países, por meio da cooperação no âmbito intelectual, científico, tecnológico e de atividade econômica, com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de produtos e serviços.
As normas ISO são definidas por TCs - Comitês Técnicos. Estes comitês técnicos realizam diversas reuniões anuais em diversos países com o intuito de alinhar os objetivos e definir os padrões das normas. Os comitês técnicos da ISO têm ligações formais com cerca de 580 organizações internacionais.
O TC 1 (primeiro Comitê Técnico) foi criado em 1947 para padronizar parafusos utilizados pela indústria automobilística. Depois disso, vieram diversos comitês, como por exemplo, o TC 176 (comitê responsável pelo desenvolvimento das normas da família ISO 9000 e de normas genéricas do campo da gestão e da garantia da qualidade).
A ISO ficou popularizada pela série 9000 que tratam de Sistemas para Gestão da Qualidade nas empresas. As normas da série ISO 9000 são, portanto, documentos normativos internacionais relacionados com gestão de qualidade e de uso voluntário pelas empresas.
Normalização Nacional
Todos os países possuem um representante dos organismos internacionais de normalização. No Brasil, a representante desses órgãos (como a ISO, por exemplo) é a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Fundada em 1940, a ABNT é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos e reconhecida pelo Governo Brasileiro como o único Foro Nacional de Normalização.
É membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização).
A ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades internacionais: ISO – International Organization for Standardization e IEC – International Electrotechnical Comission e das entidades de normalização regional: COPANT – Comissão Panamericana de Normas Técnicas e AMN – Associação
Mercosul de Normalização.
Mercosul de Normalização.
A ABNT também possui diversos comitês técnicos para as mais diferentes áreas de trabalho. Como exemplo, podemos citar o comitê técnico ABNT/CB-25 – QUALIDADE, responsável pela normalização no campo de gestão da qualidade, compreendendo sistemas da qualidade, garantia da qualidade e tecnologias de suporte.
Título : 3 - OHSAS 18000 (Segurança e Saúde Ocupacional) e SA 8000 (Responsabilidade Social)
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Visão Geral das Principais Normas
Uma vez que já sabemos o que é normalização e a sua importância no contexto administrativo, precisamos conhecer as principais normas utilizadas nas empresas.
Podemos separar as normas em dois grandes grupos:
- Normas de Produtos ou serviços à normas de fabricação de produtos e de execução de serviços;
- Normas de Sistemas de Gestão à normas que definem os processos administrativos da empresa e complementam as normas de produção.
Em nosso curso de Administração, vamos nos concentrar nas normas de gestão, pois estão diretamente ligadas ao trabalho do administrador em uma empresa.
Dentre as normas de sistemas de gestão, vale destacar:
- Sistema de Gestão para a Segurança e Saúde Ocupacional – OHSAS 18001
- Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000
- Sistema de Gestão Ambiental – ISO 14001
- Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001
GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL: OHSAS 18001
A OHSAS 18001, cuja sigla significa Ocupacional Health and Safety Assessment Series, entrou em vigor em abril de 1999. Consiste em um sistema de gestão com o objetivo de prover às organizações um ambiente eficaz de segurança e saúde no trabalho. Foi desenvolvida de maneira alinhada com as normas ISO 9001 e 14001. Assim como estes sistemas, é passível de certificação por órgãos competentes.
Anteriormente, a segurança e a saúde do trabalho eram exercidas devido às obrigações legais. Os setores prevencionistas eram vistos apenas como um custo para as empresas, e muitas vezes, considerados um entrave para a produtividade devido a sua intervenção quando verificados riscos ao trabalhador.
Devido às exigências cada vez maiores do mercado (competitividade, melhoria nos processos, redução de custos e exigências da sociedade em geral) e a crescente percepção da relação direta entre saúde/segurança no trabalho e aumento da produtividade, surge a norma OHSAS 18001.
Ficou evidente que a redução de acidentes levava a uma redução de custos de produção e a melhoria das condições de trabalho acarretava em maior produtividade. Além disso, as empresas começaram a se preocupar com a sua imagem perante o seu público-alvo e demais partes interessadas (stakeholders), melhorando as condições de trabalho e reduzindo o número de acidentes de trabalho.
A OHSAS 18001 pode ser utilizada por qualquer organização, independente de seu tamanho e setor de atividade, e apresenta como principais objetivos o estabelecimento de um sistema de gestão visando minimizar os riscos em suas atividades, através de um processo contínuo e com avaliação permanente, além da demonstração desta preocupação a terceiros através da certificação por uma organização externa.
É uma ferramenta essencial para as organizações que buscam eliminar os riscos para os trabalhadores, através da implantação de um sistema de melhoria contínua dos aspectos prevencionistas. Através da realização de auditorias periódicas do sistema, é possível que a empresa tenha garantia da constante revisão do sistema, buscando a melhoria contínua, analisando a eficácia deste e efetuando a correção das não-conformidades que afetam a saúde e a segurança dos empregados.
Seu processo é composto basicamente das seguintes etapas:
- política de segurança;
- planejamento;
- avaliação de riscos;
- atendimento a requisitos legais;
- definição de objetivos;
- estrutura e responsabilidade;
- treinamento;
- conscientização e competência;
- consulta e comunicação;
- documentação;
- monitoramento do desempenho; e
- auditoria.
GESTÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL: SA 8000
Lançada em outubro de 1997 pela CEPAA - Council on Economics Priorities Accreditation Agency, atualmente chamada SAI – Social Accountability International, organização não-governamental norte-americana, a Social Accountability 8000 (SA8000) é o primeiro padrão global de certificação de um aspecto da responsabilidade social de empresas. Tem como foco a garantia dos direitos dos trabalhadores envolvidos em processos produtivos, promovendo a padronização em todos os setores de negócios e em todos os países.
Com a implementação desta norma, a empresa tem como benefícios: a melhoria do relacionamento organizacional interno, maior confiabilidade aos compradores, melhor gerenciamento da cadeia produtiva; a imagem e reputação de empresa socialmente responsável, entre outros.
A norma é composta por nove requisitos que têm como base as Convenções da Organização Internacional do Trabalho, a Declaração Universal dos Direitos Humanos e a Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos da Criança. A certificação cobra ainda o cumprimento de leis locais. São eles:
- Não apoiar o trabalho de crianças menores (proibição do trabalho infantil)
- Não permitir que o trabalhador execute funções incompatíveis com sua capacidade física (proibição do trabalho forçado);
- Assegurar ao trabalhador um ambiente de trabalho saudável com foco na prevenção de acidentes, manutenção de máquinas, utilização de equipamentos de segurança e treinamento regulares aos funcionários (saúde e segurança do trabalhador);
- Liberdade de associação e negociação coletiva;
- Não permitir qualquer tipo de discriminação;
- Não permitir punições físicas ou mentais, coerção física e abuso verbal, e pagamento de multas por não cumprimento de metas (práticas disciplinares);
- Cumprimento do horário de trabalho estabelecido em lei (não deve ultrapassar 48 horas semanais, além de 12 horas-extras semanais; no Brasil, a legislação permite 44 horas semanais);
- Efetuar a remuneração dos trabalhadores de forma regular e segura. A empresa também deve assegurar que não sejam realizados esquemas de falsa aprendizagem para evitar o cumprimento de obrigações impostas por lei.
- Deve existir um sistema de gestão (política de gestão) que garanta a efetividade do cumprimento de todos os requisitos da norma, através de documentação, implementação, manutenção, comunicação e monitoramento da empresa em relação às questões abordadas na norma, num processo de melhoria contínua.
Título : 4 - ISO 14000 – Gestão Ambiental
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GESTÃO AMBIENTAL - ISO 14001
A ISO 14001 é uma norma internacional que define os requisitos para estabelecer um sistema de gestão ambiental em uma empresa.
As organizações possuem diversos motivos para adotarem um Sistema de Gestão Ambiental (SGA): legislação, pressões da sociedade, mudança de hábitos do cliente e economia com processos.
Porém, vamos destacar o aumento constate da preocupação mundial com o meio ambiente, a interferência do desenvolvimento e do progresso não apenas no esgotamento dos recursos naturais limitados, mas também no clima (aquecimento global, efeito estufa, etc.) e nos problemas que serão repassadas para as gerações futuras. Estes fatos, entre outros não menos importantes, levaram as empresas a um processo de busca pelo que se denominou “desenvolvimento sustentável”.
A definição de Desenvolvimento Sustentável mais aceita surgiu na Comissão Mundial sobre o Meio Ambiente (ONU): “desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro.”.
Portanto, as discussões sobre a questão ambiental proporcionaram o surgimento de diversas legislações ambientes em várias partes do globo e levou as empresas a repensar o seu processo produtivo e sua forma de afetar e interferir no meio ambiente.
Através dessas discussões, surgem as normas da série ISO 14000 que procuram levar às empresas a uma abordagem organizacional com gestão ambiental efetiva.
Um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é um instrumento que as empresas possuem para definir objetivos e estratégias de negócios atendendo as preocupações ambientais.
As empresas que adotam a ISO 14001 possuem o benefício de gerenciar seus negócios com preocupação ambiental, evitando problemas de caráter legal (devido às exigências legais ambientais crescentes no mercado), bem como reduzem sensivelmente as barreiras não tarifárias no caso do comércio exterior e fortalecem a imagem perante seus clientes e a sociedade em geral.
Além disso, as empresas que possuem a norma ISO 14001 também tendem a aprimorar seu controle de custos, além de uma maior facilidade na obtenção de licenças e autorizações, visto que as relações com o governo no que tange a proteção ambiental melhoram significativamente.
Princípios do Sistema de Gestão Ambiental (SGA)
- Comprometimento da alta administração com a gestão ambiental;
- Estabelecimento de uma Política Ambiental;
- Formulação de um planejamento ambiental (PGA – Programa de Gestão Ambiental);
- Implantação do PGA através de ações, tais como: comunicação, treinamento, controle operacional;
- Monitoramento das atividades operacionais do desempenho ambiental com ações corretivas e preventivas;
- Análise crítica e melhoria do SGA.
Política Ambiental
Ao estabelecer um sistema de gestão ambiental, a empresa deve definir uma política ambiental que seja adequada à natureza, incluindo melhoria contínua dos processos e prevenção da poluição, bem como esta política seja documentada, implementada, mantida e comunicada.
Requisitos da ISO 14001
- Requisitos gerais;
- Política Ambiental;
- Planejamento (Aspectos Ambientais; Legislação e Outros Requisitos; Objetivos e Metas);
- Implementação e Operação (Estrutura e Responsabilidades; Treinamento, conscientização e competência; Comunicação; Documentação do SGA; Controle de Documentos; Controle Operacional; e Prontidão e Resposta às Emergências);
- Verificação e Ação Corretiva (Monitoração e Medição; Avaliação da conformidade legal; Não conformidade e Ação corretiva e preventiva; Registros; e Auditoria do SGA);
- Análise Crítica pela Administração.
Conceitos e Definições Importantes sobre poluição.
Poluição – segundo a Lei 6938/81, poluição é a degradação da qualidade ambiental resultante de atividades que direta ou indiretamente:
- prejudiquem a saúde, a segurança e o bem-estar da população;
- criem condições adversas às atividades sociais e econômicas;
- afetem desfavoravelmente à biota e as condições estéticas ou sanitárias do meio-ambiente;
- lancem matéria ou energia em desacordo com os padrões ambientais estabelecidos.
Aspecto – elemento que pode interagir com o meio ambiente e tem ou pode ter impacto ambienta significativo (Exemplo: emissão de poluentes).
Impacto – qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica, que reside, no todo ou em partes, das atividades, produtos ou serviços de uma organização (Exemplo: alteração dos recursos hídricos).
Mitigação – uso de processos, práticas, materiais, produtos ou energia que evitem, reduzam ou controlem a criação, emissão ou descarte de qualquer tipo de poluente ou resíduo, de forma a reduzir impactos ambientais adversos (Exemplo: reciclagem).
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Somente especificações técnicas de um produto ou de um serviço qualquer não garantem que os requisitos do cliente serão atendidos, pois as empresas podem possuir deficiências no seu sistema organizacional.
Portanto, as empresas verificam a necessidade de um sistema de gestão de qualidade que viesse a garantir o gerenciamento do processo e a melhoria contínua destes.
Surge a série ISO 9000 que se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Estas normas foram organizadas de forma a serem utilizadas da maneira mais amigável possível, facilitando as empresas a adquirir outros sistemas de gestão, como por exemplo, o sistema de gestão ambiental – ISO 14000 ou o sistema de gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação) – ISO 20000.
NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000 (NORMAS PRIMÁRIAS)
- ISO 9000 - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO: nesta norma encontramos os termos e as definições utilizadas nas normas da família ISO 9000. Esta norma, portanto, serve para auxiliar a interpretação correta para uma implantação precisa do sistema de gestão da qualidade.
- ISO 9001 - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS: esta é a norma certificada. As empresas recebem certificação da norma ISO 9001. Portanto, nela vemos todos os requisitos para um sistema de gestão da qualidade.
- ISO 9004- SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – DIRETRIZES PARA MELHORIA DO DESEMPENHO: fornece diretrizes para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade da organização.
Título : 6 - Princípios de Gestão da Qualidade
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Princípios de gestão da qualidade
As normas da família ISO 9000 são baseadas em 8 princípios de gestão de qualidade.
Estes princípios seguem uma estrutura de orientação para processos, como pode ser visto no modelo abaixo:
Entradas – Inputs | à Processamento | à Saídas – Outputs . |
Relacionamento com fornecedor | Liderança e envolvimento das pessoas; enfoque no processo e no gerenciamento; decisões em fatos e melhoria contínua. | Foco no cliente |
Verificamos, também, que todos os oito princípios são essenciais para que uma organização tenha um sistema de gestão da qualidade implantado, gerenciado e ativo, trazendo melhoria contínua dos seus processos e benefícios gerais.
Os oito princípios da gestão da qualidade são:
- Organização focada no cliente à As organizações atuais dependem dos seus clientes diretamente e devem trabalhar com foco para que estes estejam satisfeitos, atendendo todos os requisitos e, até mesmo, para exceder as expectativas destes clientes. Com isso, a empresa necessita:
- pesquisar as necessidades dos clientes;
- comunicar as expectativas dos clientes para toda a organização;
- medir a satisfação do cliente;
- atuar sobre os resultados, garantindo uma aproximação ao cliente que atenda as necessidades de todas as partes interessadas (acionistas, fornecedores, colaboradores e sociedade em geral).
- Liderança à A liderança deve estar comprometida com o sistema de gestão da qualidade para que seja estabelecida uma unidade na direção que a empresa deve seguir para que todos os colaboradores se sintam envolvidos nos objetivos da empresa. É a liderança empresarial que estabelece o ruma da organização, efetuando o planejamento estratégico com missão, visão, metas e objetivos estipulados, bem como motivando e capacitando os funcionários para atingimento do estabelecido.
- Envolvimento das pessoas à As pessoas são a essência da organização, portanto devem ser parte ativa do processo, participando da implementação e manutenção do sistema de gestão. Nas empresas atuais, o capital humano é reconhecidamente fator estratégico de vantagem competitiva e de inovação na busca de melhoria na qualidade dos processos, produtos e serviços.
- Enfoque no processo à As empresas devem verificar seus processos e trabalhar com enfoque direcionado para que encontre uma melhor definição das responsabilidades da realização dos processos e melhor avaliação de riscos, impactos e ganhos nestes processos. Portanto, as empresas precisam identificar as entradas e saídas de todos os seus processos, bem como as interfaces entre os processos internos (processamento).
- Enfoque sistêmico para gerenciamento à As empresas com um sistema de gestão da qualidade terão um melhor acompanhamento gerencial dos objetivos estabelecidos, permitindo uma visão mais ampla dos processos.
- Melhoria Contínua à Um “estado de espírito” que anda associado à existência de uma cultura da empresa, e à definição de ações corretivas e preventivas nos processos gerais da empresa. Para isso, é necessário que os colaboradores entendam e participem do sistema que deve ser comunicado a todos (comunicação interna).
- Tomada de decisões baseada em fatos à A empresa deve se orientar e seguir seus objetivos, utilizando-se de fatos devidamente avaliados e divulgados. A empresa necessita de medição e de coleta de informações para definir sua estratégia e tomar as ações necessárias para atingir os objetivos realistas e possíveis.
- Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico àA aplicação deste princípio pressupõe boas relações entre fornecedores e empresas com seriedade e confiança, pois, desta forma, otimiza custos e criam atividades com valor para ambas as partes. Os fornecedores devem ser vistos como parceiros no processo com o intuito de atingir melhorias desde a sua entrada na organização.
Título : 7 - Abordagem de processo - sistema de gestão da qualidade
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Abordagem de Processos
A própria Norma ISO 9001:2000 explica, em seu texto, qual a abordagem de processo que a empresa deve seguir para a implementação e manutenção do sistema de gestão:
“Esta Norma incentiva a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente por meio do atendimento destas.”
Portanto, se a empresa está orientada por processos conseguirá identificar e trabalhar as interações entre estes, focando na melhoria contínua de cada passo. A empresa pode aplicar a metodologia conhecida como PDCA para todos os seus processos.
O ciclo PDCA é a uma das ferramentas mais utilizadas nos métodos de qualidade (também conhecido como ciclo de Deming). Podemos verificar que a essência deste ciclo é a definição de metas, a execução das tarefas para alcançá-las, medindo e controlando os passos do processo e tomando as medidas corretivas e preventivas necessárias:
Durante o P (Plan), a empresa elabora metas e objetivos a serem alcançados, bem como os processos e métodos necessários para alcançá-los, visando sempre atender os requisitos dos clientes e a política da empresa (visão/missão).
Na fase D (Do), ocorre a implementação dos processos, executando-se todas as tarefas. Muitas empresas utilizam esta fase também para o treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores no intuito de elaborar os processos de forma correta (sem retrabalho).
A fase C (Check) é o momento do monitoramento e da medição dos processos em relação ao definido na estratégia empresarial (metas / objetivos).
Por fim, na fase A (Act) ocorre a execução das ações necessárias a manter a melhoria contínua dos processo.
Em um sistema de gestão de qualidade, o modelo de abordagem de processos envolve os requisitos da norma com o entendimento do ciclo PDCA para a empresa:
ciclo PDCA.docAplicação da ISO 9001
A norma ISO 9001 foi criada de forma a ser utilizada em toda e qualquer empresa, não considerando o tipo, tamanho e produto ou serviço fornecido aos clientes.
Esta utilização geral é possível visto que todos os requisitos da norma são genéricos e aplicáveis. Quando algum requisito da norma não pode ser aplicado devido a natureza da empresa e dos seus produtos/serviços, basta que a empresa que esteja requerendo a certificação, exclua este requisito, inclusive explicando o motivo da exclusão em sua documentação.
Implementação da ISO 9001
Para que a empresa implemente o sistema de gestão da qualidade da norma ISO 9001 e seja devidamente certificada, é necessário seguir alguns passos básicos:
- Decisão da Alta administração da empresa por um sistema de gestão da qualidade;
- Criação de um setor de gestão da qualidade (SGQ);
- Elaboração e Divulgação de uma Política da Qualidade;
- Treinamento e envolvimento de todos os funcionários envolvidos nos processos a serem certificados;
- Formação de auditores internos da qualidade;
- Auditoria Interna da qualidade;
- Pré-Auditoria com uma empresa certificadora;
- Auditoria de Certificação (auditoria externa).
Importante salientar que a auditoria externa se repetirá, geralmente, a cada ano, sendo que após três anos de certificação da empresa, o sistema de gestão da qualidade será reavaliado para que o certificado seja renovado.
Título : 8 - Interpretação dos requisitos da ISO 9001
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Interpretação dos requisitos da ISO 9001
A norma ISO 9001 é constituída de requisitos do sistema de gestão da qualidade. Os primeiros três requisitos referem-se à parte técnica definindo objetivos, fornecendo as referências normativas (definidas através da ISO – ABNT – no Brasil) e demonstrando os termos e definições constantes da NORMA. São eles:
1) Objetivo
2) Aplicação
3) Termos e definições
Os requisitos 4, 5, 6, 7 e 8 serão detalhados abaixo:
Requisito 4) Sistema de Gestão da Qualidade à possui os requisitos:
4.1 – Requisitos Gerais à define as etapas necessárias para a implementação do sistema de gestão da qualidade
4.2 – Requisitos de Documentação à A ISO 9001 possui uma estrutura de documentação a ser seguida:
Documentos do Nível I:
- Declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da qualidade à neste caso as empresas devem criar uma política e os objetivos baseados nesta política, divulgando-s para todos os envolvidos nos processos. Esta declaração pode estar descrita de forma clara e precisa no próprio Manual da Qualidade;
- Manual da Qualidade à a empresa deve estabelecer e manter um Manual onde possamos encontrar o escopo do sistema de gestão da qualidade, os procedimentos documentados estabelecidos e a descrição de interação entre os processos.
Documentos do Nível II:
- Procedimentos da Qualidade à a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos dos requisitos da norma (que veremos mais adiante) estejam devidamente documentados, comunicados e controlados em suas alterações, inclusões, exclusões ou qualquer outra ação que venha a alterar esses procedimentos.
Documentos do Nível III:
- Procedimentos Operacionais à a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos operacionais (fluxogramas, por exemplo) estejam documentados e comunicados aos envolvidos em todos os processos. Suas alterações também devem ser controladas.
Além disso, as empresas devem ter o controle de documentos (Manual, Procedimentos, Fluxogramas, Manuais Técnicos, etc. – inclusive documentos de origem externa). Este controle visa impedir que documentos obsoletos ou pessoais façam parte dos processos da empresa.
Por fim, as empresas também devem manter controle sobre os registros da qualidade. Registros da qualidade são tipos especiais de documentos que devem seguir os controles necessários para identificação, legibilidade, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade.
Requisito 5) Responsabilidade da Direção à apresenta as responsabilidades que o nível estratégico da empresa deve ter para um sistema de gestão da qualidade:
5.1 – Comprometimento da Direção à a direção deve estar comprometida com todo o processo e repassar esse comprometimento a todos os funcionários da empresa.
A qualidade exige o comprometimento de todos os funcionários de uma empresa e a falta de comprometimento resulta em graves problemas. Essa falta de comprometimento é demonstrada de diversas maneiras:
- Gerência não assume a qualidade,
- Os funcionários vêem a qualidade como um trabalho a mais;
- Falta de treinamento para funcionários e falta de transparência nos atos;
- A empresa não cumpre metas e objetivos e não atende às necessidades dos clientes.
Se a responsabilidade de todos os funcionários é fator fundamental para o desenvolvimento de uma empresa com vistas à certificação nas Normas ISO, percebemos que a responsabilidade e o comprometimento da alta direção da empresa é “peça-chave” para um sistema de gestão de qualidade.
5.2 – Foco no cliente à foco no atendimento aos clientes atendendo os requisitos devidamente determinados.
5.3 - Política da qualidade à deve estar estabelecida e cumprida, sendo que a mesma deve ser apropriada ao propósito da empresa;
5.4 – Planejamento à a alta administração deve planejar os objetivos e o sistema de gestão de qualidade.
5.5 - Responsabilidades e autoridades à assegurar e definir de forma clara e transparente as responsabilidades e autoridades dos processos existentes na empresa, bem como definir o representante da direção que é responsável por assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos.
Deve também manter a comunicação interna e o fluxo de informações de forma clara e transparente para todos os envolvidos nos processos da empresa (normas, regras e requisitos bem entendidos e amplamente divulgados).
5.6 - Análises críticas à reuniões periódicas para os ajustes nos objetivos e metas, incluindo necessidades de alterações no planejamento estratégico sempre com vistas à melhoria (termo utilizado nas normas ISO para esse passo: análise crítica).
A análise crítica da alta organização deve considerar como instrumento de trabalho e fonte de informação apenas os dados gerados de maneira científica e com todo o foco administrativo. Esses dados, chamados de Entradas para Análise Crítica, podem vir de auditorias internas e externas, consultas aos clientes através de diversos meios já conhecidos (exemplo: SAC), acompanhamento das ações efetuadas para o cumprimento das metas e dos objetivos estipulados durante o planejamento estratégico da empresa, medições e análises efetuadas no desempenho do processo e na conformidade dos produtos e serviços prestados.
Por fim, estas reuniões (relatadas em atas/relatórios) devem produzir decisões e ações (conhecidas como Saídas da Análise Crítica) envolvendo melhorias da eficácia do sistema de gestão da qualidade, melhorias do produto/serviço com vistas a satisfação do cliente e, também, necessidades de recursos para que a empresa possa cumprir suas metas e objetivos.
Requisito 6) Gestão de Recursos à os recursos necessários para a implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade, possuindo a:
6.1 - Provisão de Recursos à a empresa deve prover os seguintes recursos:
6.2 - Recursos Humanos à além de possuir capital humano suficiente para a execução de suas atividades, a empresa deve ter pessoal competente com base na educação, treinamento, habilidades e experiência apropriados para a função.
A organização deve determinar as competências necessárias, executar treinamentos e avaliar a eficácia das ações, bem como manter registros desses processos.
6.3 – Infraestrutura à deve ser adequada para a realização dos processos. Exemplos: edifícios, espaço de trabalho, equipamentos, etc.
6.4 - Ambiente de trabalho à seguro, saudável, higienizado, entre outros requisitos, atendendo as necessidades dos colaboradores (funcionários) e da empresa.
Requisito 7) Realização do Produto à O produto/serviço é elemento fundamental para um processo de qualidade, pois existem diversas etapas, iniciando-se no planejamento deste (um projeto de um automóvel, por exemplo) até a sua saída da empresa (além dos processos de pós-venda ao cliente)
7.1 - Planejamento e realização do produto à a organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização de um produto ou serviço a ser entregue aos clientes, atendendo as suas necessidades. Durante o planejamento, devem-se considerar diversos fatores (eventuais substitutos no mercado, custo da mudança para novos produtos; identificação da marca com o cliente, etc.).
7.2 - Processos relacionados ao cliente à a organização deve determinar os requisitos relacionados ao produto, respeitando, assim, as necessidades dos clientes, as leis e os regulamentos, bem como analisando criticamente todos os requisitos (contratos, exceções, emendas e alterações nos pedidos, comunicação com o cliente, tratamento de reclamações, etc.).
Em resumo, os requisitos especificados pelo cliente devem ser seguidos para o processo de qualidade, tais como: prazo de entrega, serviços pós-venda, normas e regras de conduta (ética e responsabilidade social), elaboração de manuais (comunicação com o cliente), entre outros.
7.3 - Projeto e Desenvolvimento à controle do projeto e do desenvolvimento do produto em suas diversas fases. Importante salientar as análises críticas efetuadas durante essa fase, bem como as responsabilidades envolvidas nas diversas etapas (verificação do projeto e desenvolvimento, validações e controle de alterações durante todo o tempo do projeto).
7.4 – Aquisição à a empresa deve ter completo controle sobre o produto ou serviço adquirido (matéria-prima, terceirização, etc.) para que atenda a todos os requisitos especificados durante o planejamento.
Podem ser considerados requisitos para aquisição: aprovação técnica do produto ou serviço (equipamentos, procedimento, MP), qualificação do pessoal (aquisição de mão-de-obra terceirizada e/ou um sistema de qualidade de gestão) e exigência de certificações para os fornecedores.
7.5 - Produção e Fornecimento de Serviço à o produto/serviço final deve atender todos os requisitos que a empresa planejou e controlou, bem como a empresa precisa controlar todo o produto entregue pelo cliente, protegendo-o e preservando-o.
Também deve possuir identificação (numérica, alfanumérica, etc), embalagem, armazenamento, proteção e o manuseio, com o intuito de Identificação e Rastreabilidade ao longo da realização dos processos gerais da empresa (se for um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto).
7.6 – Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento à a empresa deve controlar todos os equipamentos utilizados para este fim (calibração de aparelhos, equipamentos para testes e ensaios, comprovação metrológica, etc.).
Requisito 8) Medição, Análise e Melhorias à as empresas devem planejar e implementar processos necessários para esse fim.
8.1 - Generalidades à os processos de medição, análise e melhoria que podem ser implantados:
- demonstrar conformidade dos produtos/serviços;
- assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;
- efetuar melhoria contínua do sistema de gestão de qualidade.
Várias medições devem ser efetuadas, tais como:
- medir a satisfação dos clientes (SAC, Customer Service – Ex: Renner);
- medir através das auditorias internas;
- medir os diversos passos dos processos (produtos / serviços).
8.2 – Monitoramento e medição à As medições costumam ser efetuadas através de dados estatísticos (gráficos, tabelas) entre o que foi planejado e o que foi obtido (indicadores).
Os indicadores são variáveis representativas de um processo que permitem quantificá-lo, medindo a eficácia e eficiência deste processo. Servem para indicar o que está ocorrendo em um processo e deve ser sempre considerado como a base de uma ação de melhoria. A análise dos dados (indicadores) tem o objetivo de demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão.
8.2.1 – Satisfação do cliente à análises de dados deve fornecer informações relativas à satisfação dos clientes. Deve-se, portanto, medir e monitorar.
8.2.2 - Auditoria Interna à A auditoria interna também deve ser utilizada como fator de medição e monitoramento para a busca de melhoria contínua dos processos. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e os resultados das auditorias anteriores.
OBS: Orientações mais detalhadas sobre o processo de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade podem ser vistos na norma ISO 19011.
8.2.3 – Monitoramento e medição do Processo e 8.2.4 – Monitoramento e medição do Produto à como já dito anteriormente, as empresas devem ter métodos adequados e monitoramento e medição para atender aos requisitos dos clientes e buscar melhoria contínua dos seus processos e produtos.
8.3 - Controle de Produto não conforme à a empresa mede e monitora para verificar se os requisitos estão atendidos. Quando os resultados não são alcançados conforme planejados, devem ocorrer as devidas correções, executando-se as ações corretivas necessárias para esse fim. No caso de produtos e serviços não conformes, a empresa deve identificar e controlar no intuito de evitar o uso ou entrega indevida.
8.4 – Análise de dados à a empresa deve fazer a investigação das causas das não-conformidades e buscar soluções para eliminar causas reais e potenciais.
8.5 - Melhoria à A empresa deve sempre buscar a melhoria contínua de seus processos para eliminar qualquer falha em seus produtos e serviços.
Estas melhorias são efetuadas utilizando as ferramentas que vimos: política da qualidade, objetivos, auditorias e seus resultados, análise dos indicadores e demais dados que a empresa possua ou venha a criar, análises críticas da alta administração e, por fim, das ações corretivas e preventivas tomadas.
8.5.1 – Melhoria Contínua à a empresa deve procurar sempre a melhoria, registrando formalmente todas as etapas dos seus processos.
8.5.2 - Ações Corretivas à as ações corretivas eliminam as não-conformidades encontradas, evitando futuras repetições.
8.5.3 - Ações Preventivas à as ações preventivas eliminam as causas de não-conformidades potenciais (que ainda não ocorreram), evitando a sua ocorrência. Elas podem ser detectadas devido a tendências encontradas na análise de dados.
